三、加強信訪工作創新
羣衆上訪，很多時候是因爲政策制定有問題。要想減少上訪，更加有效化解基層社會矛盾，科學地制定政策是第一步。這包括兩層含義：一是制定的政策客觀、中立、平等；二是制定的政策全面、細緻、富有前瞻性，程序科學、邏輯清晰，無明顯漏洞。爲了實現政策精密化的目標，在制定政策前，應開展廣泛的科學的調查，防止官僚主義、主觀主義、以偏概全；在制定政策過程中，要做到程序科學規範，避免長官意志、簡單草率，重大決策要廣泛徵求公衆意見，通過召開聽證會、媒體公佈等形式充分聽取意見，防止損害大多數羣衆的利益；對制定的政策，要經過充分的邏輯論證，避免出現疏漏和缺憾；有些政策要先在局部進行試點，在實踐中不斷完善，取得成功經驗後再逐步推廣。除此之外，信訪工作要在以下方面力求創新。
（一）轉變理念
信訪工作部門及信訪工作者，應從轉變觀念和工作態度，要有爲人民服務的意識。羣衆來訪不論大小事，都應該熱情接待。不論是以何種形式來訪都應積極、嚴肅、認真的地對待，不能大而化之，小而忘之。
現實中，有些地方的領導者對信訪工作不可謂不重視。他們不是從正面加以重視，解決羣衆實際問題，嚴肅查處羣衆反映的嚴重問題，而是以穩定爲名，講政治爲名，對羣衆上訪橫加阻攔，設置種種方法和手段，把羣衆的意見和不滿壓制下來。社會不公平，是社會暴力犯罪存在的根源。之所以有這麼多人上訪，是因爲我們的一些地方政府沒有給他們公平，政府官員缺乏爲人民服務的公僕意識。他們對上訪羣衆採用“堵”、“壓”等手段，甚至於不惜動用專政工具。只要有人上訪，就出動警察押回，彷彿犯了罪。有些地方把所謂越級上訪作爲破壞穩定的一大“罪狀”，能堵則堵，能壓則壓。
實現信訪工作創新，要求信訪幹部真正懷着深切的愛民之心傾聽上訪羣衆的意願和訴求，將心比心、設身處地站在羣衆角度換位思考，幫助羣衆解決實際問題。措施要硬化，以對黨和政府負責、對人民羣衆負責、對社會負責的態度，拿出實打實、硬碰硬的舉措，紮紮實實地解決信訪問題，力求做到“發現得早、化解得了、控制得住、處置得好”。責任要落實，各級領導幹部要人人抓信訪，堅持“一崗雙責”、“黨政同責”，不推、不躲、迎難而上，切實把信訪工作視爲己任。此外，還必須解決片面發展觀、片面政績觀和片面和諧觀的問題。要建立一種科學、綜合的幹部考覈體系，促使幹部處理好經濟發展與社會和諧的關係，牢固樹立科學、正確的理念。要促使幹部樹立正確的和諧觀，即以競爭和多樣性爲基礎的和諧觀，實現社會和人的全面、自由發展。
對於非理性上訪者來說，必須首先解決好他們錯誤的思想觀念問題。一方面要認真全面地向他們宣傳普及信訪條例及相關信訪知識，另一方面要宣傳、教育、引導他們正確對待發展了的時代，正確對待競爭，正確對待個人和國家、社會、他人的利益關係，以寬容、平和、理性的心態融入現代社會。
（二）暢通渠道
要完善信訪訴求表達方式，通過開通信訪專線電話、網上信訪等多種渠道和方式，引導羣衆更多地以書信、傳真、電子郵件等書面形式表達訴求。做好信訪工作主要抓兩頭：領導和基層。做好信訪工作，關鍵在領導。應大力推行領導幹部接待羣衆來訪制度。黨政一把手要親自過問和處理羣衆的來信來訪，定期聽取彙報，分析本系統信訪工作的形勢，便於從中找出帶有傾向性的問題。尤其是對已經形成案件的來信來訪，更是要高度重視，時刻關注羣衆的思想情緒和意見要求，防微杜漸。並要積極組織協調各相關單位和部門，儘快形成合力，盡心盡力地爲羣衆辦實事，以此來取信於民。基層基礎工作是重點。爲從源頭上減少信訪問題，要關口前移、重心下移，加強基層信訪工作，變上訪爲下訪，從職工羣衆最不滿意的地方抓起。做到關口前移，防患於未然。
根據中國互聯網絡信息中心第33次互聯網發展狀況統計報告，截至2013年12月底，我國網民規模達6.18億。在這些網民中有相當一部分是案件當事人，並且這些當事人曾經或正在通過網絡表達訴求、尋求幫助和發泄情緒。特別是在微博時代，甚至產生了“微博信訪”。當前，部分當事人藉助於網絡平臺，特別是微博平臺進行“上訪”，並且期待引起上級領導、媒體以及社會大衆的關注，通過倒逼效應實現信訪訴求。當前“微博信訪”類型呈現出多元化趨勢，但主要集中在反映案件處理不公、案件辦理效率低和效果差、司法作風問題、司法腐敗、土地違法、強制拆遷等
方面。同時，信訪人爲達到目的極盡所能，往往採取較爲極端的方式引起大家關注。大多數網民訴求，都需要回到現實中去解決，並在解決問題的過程中修正和完善制度。針對網民訴求或“微博信訪”，各級信訪幹部在思想上一定要高度重視，切忌迴避和懼怕。真誠而又坦率的交流，耐心而又細緻的安撫是化解“微博信訪”屢試不爽的“法寶”。同時必須建立線上與線下信訪聯動工作機制，針對微博中反映的問題，微博輿情處理部門應當與信訪辦、監察室以及各業務庭室建立工作聯動機制。微博輿情處理部門及時將相關問題反饋給各部門，由各部門分別進行處理，並將處理意見通過微博、電話、走訪等形式進行回饋。
（三）規範流程
要健全和完善科學規範的受理、交辦、督辦、回覆羣衆信訪事項的工作規則和制度，確保信訪事項得到及時妥善的處理。一是及時公示。要向羣衆告知接訪的時間、地點和形式。二是登記預約。在信訪局羣衆來訪接待室，安排工作人員專門負責來訪羣衆的登記工作。對登記後的信訪案件進行分類梳理，根據案件性質和羣衆意願，及時安排接訪時間和接訪領導。三是接前會商。爲保證接訪效果，對登記預約的信訪案件，由接訪領導召集有關部門負責同志，提前對羣衆反映的問題進行研究，形成初步答覆意見，避免接訪活動流於形式，使接訪過程變爲解決問題和做好羣衆思想工作的過程，力促“事要解決”。特別是對有權處理信訪問題的責任部門提出要認真負責地辦理信訪事項、不得推諉拖延的要求。加快交辦、轉辦速度，加大直辦、督查、協調力度等有力措施，努力提高初信、初訪的一次性結案率，有效減少“三訪”數量。對違反信訪行政條例規定辦理信訪事項的行爲，要加大監督力度，限期予以糾正。對信訪問題推諉不辦、弄虛作假、失職瀆職造成嚴重後果的，應依法嚴肅處理。對因工作失職、激化矛盾，造成羣衆越級上訪、重複上訪、集體上訪或不良社會影響的，要及時通報，嚴肅追究有關部門和領導的責任，使信訪工作真正成爲維護人民羣衆根本利益的工作，真正成爲人民羣衆滿意的工作。
（四）講究方法
做好信訪工作，方法要講究，堅決糾正工作中的簡單粗暴、“冷、橫、硬”等問題，有些地方政府只重視保護大的投資商的要求和利益，羣衆的切身困難視而不見，採用輕率和一刀切的方法和措施，根本不聽取羣衆意見。羣衆反對，指責羣衆沒有長遠目光，要求他們經受改革陣痛。羣衆向上級反映，不是耐心說服、認真反思，而是以所謂妨害公務爲名，出動警察和保安，甚至拘留判刑，搞得羣衆敢怒不敢言，黨羣對立，民怨紛紛，無從排解。
羣衆來信來訪反映的問題，不管有理還是無理，各級各部門都要認真負責地對待、依法按政策分類解決問題。對法律法規和政策有明確規定的，要抓緊依法按政策解決；對要求合理但法律法規和政策沒有明確規定或規定不完善的，要抓緊制定和完善法律、政策；對應當解決但因客觀條件不具備一時難以解決的，要主動說明情況，取得羣衆理解，並積極創造條件予以解決；對情理之中、法度之外的要儘量解決；對不合理要求，要說服教育、積極引導；對要求雖然不合理，但生活確有困難的，要採取救助、扶貧等措施給予關愛。對無理取鬧、違法上訪以及有組織、有預謀煽動羣衆鬧訪和嚴重擾亂社會秩序、造成惡劣影響的，要依法嚴厲打擊，決不手軟；對有理由的信訪要依法堅決給予迅速解決。
河南信陽市在做羣衆信訪工作時推行的“四家工作法”，很有些“人情味”。這個工作法以幹羣一家的理念引領羣衆工作，以羣衆工作統攬信訪工作，真正把人民羣衆當成家人辦好每一件事，把羣衆來信當成家書讀好每一封信，把羣衆之事當成家事解好每一道難題，把羣衆工作和信訪工作當成家業盡好每一份責任。
（五）堅持標準
羣衆滿意是檢驗一切工作的根本標準，也是檢驗信訪工作的根本標準。羣衆反映的問題是否得到了有效解決，要看是否達到了羣衆滿意。解決羣衆反映的問題、讓羣衆滿意，是踐行黨的根本宗旨的具體體現，是保持黨同人民羣衆血肉聯繫、鞏固黨的執政地位的必然要求，也是實現案結事了、息訴罷訪的根本性措施。辦理信訪事項，如果僅把結案標準定位在走完程序、政策答覆和簡單安撫，而不去認真解決問題，羣衆就不會滿意。要達到羣衆滿意，在工作中就必須加強對信訪事項辦理情況的督促檢查，通過嚴格的督查推動工作措施落實；對當事人不滿意、羣衆反映強烈的案件要進行審查評議，評判是非對錯，找出問題癥結，提出評查意見和責任追究建議；對已經報結的事
項，要直接回訪當事人，瞭解反映的問題是否得到解決，羣衆是否滿意，羣衆不滿意的，必須重新進行處理。特別是直接回訪案件當事人，這是檢驗工作是否到位、問題是否解決、羣衆是否滿意的比較過硬的措施。
（六）強化職能
近年來，中央反覆強調：“在當前社會矛盾多發的情況下，信訪問題是迴避不了的，信訪工作必須堅持不懈地抓下去。”要抓好信訪工作，必須強化兩方面的責任，即信訪工作機構的責任和有權處理信訪問題責任機關的責任。作爲信訪工作機構，是代表黨委和政府處理信訪問題的，按照構建社會主義和諧社會的要求，必須強化以下職能：一是暢通和拓寬信訪渠道。確保羣衆訴求渠道的暢通無阻，確保羣衆合理訴求的及時有效解決。同時要儘快建立開通全國信訪信息系統，方便羣衆投訴、查詢和方便領導及時掌握全面情況。二是強化監督。明確監督職能，樹立監督權威，創新監督手段，提高監督效能。獎罰要嚴明，堅持信訪工作一票否決制，對工作有力、有效的要表揚獎勵；對推諉扯皮、躲躲閃閃致使問題惡化，影響黨和政府形象的要嚴肅處理，切實以良好的精神面貌和紮實的工作作風，進一步做好信訪工作。三是加強協調指導。對涉及多部門、跨地區的信訪事項，信訪工作機構要加強協調，明確各方責任，指導、監督信訪事項的妥善處理。有權處理信訪問題責任單位的責任：信訪問題是由哪個部門、哪個地方產生的，就由哪個部門、哪個地方或其上級機關和政府負責解決，對不負責任、推諉塞責、激化矛盾的，要進行責任追究，建立信訪問題處理責任制和責任追究制。同時，各級各部門都負有對羣衆宣傳、教育、引導的責任，要教育羣衆理性、有序、依法信訪，對涉法事項，要引導羣衆走司法渠道。四是要建立完善相關的法律法規，對極少數不聽勸導、擾亂社會正常秩序的非理性上訪人員依法進行處理，以維護他人的正當權益和社會的和諧穩定。
（七）健全機制
針對當前羣衆反映強烈的問題及社會存在的突出矛盾，按照構建社會主義和諧社會的要求，遵循平等、公正、全面的原則，應儘快完善和建立相關機制。
一要建立排查、預防預警的工作機制。構建經常性排查與集中排查、全面排查與重點排查、區域排查與系統排查的立體化工作機制，及時整理羣衆反映的問題，發現可能影響穩定，尤其是可能引發羣體性事件的苗頭性、傾向性問題，要建立臺賬，登記造冊，基本做到情況明確、人動我知。對排查出來的問題要逐一分析、歸類，根據問題性質的不同，能落實的，要包乾到單位、到人，不能落實的，及時向上級反饋，從而牢牢掌握工作的主動權。
二要建立政策出臺的穩定風險評估機制。在出臺關係到羣衆切身利益調整的政策之前，一定要做好實地調查，進行全面的風險評估，做好詳細的風險預案，防止發生突發狀況。制定政策的相關部門要提前與信訪部門進行溝通，徵求信訪部門的意見。信訪部門要充分履行提出改進工作、完善政策的建議的職責。
三要建立突發事件處置機制。各級部門在處置突發事件時，要在組織機構的統一領導下，按照分級負責、及時化解、依法處置、防止激化、快速反應、相互配合的原則，落實各部門的職責和責任，誰做政策研究和解釋，誰負責穩控，以便有效地控制現場事態，及時化解矛盾。在這個過程中要注重方式方法：一是要分化羣體，分類指導，先易後難。二是要抓處置，及時化解矛盾。三是要重視善後工作，防止問題的反彈。四是抓信息溝通，信息報送要及時，信息要有動態反映，包括髮生問題的時間、地點、主要訴求，重點人員的動向。信息要有分析和建議，包括什麼原因，發展的趨勢、解決問題擬採取的措施。重大情況要隨時報、每天專報。五是抓輿論引導，關注輿情，提高應對能力，要樹立“網絡問政”的基本理念，通過傳統傳媒和包括互聯網在內的新興媒體廣泛蒐集民情民意，安排專門人員及時反饋，切實抓好網絡輿情引導工作。
此外，當前應根據信訪工作的特點，儘快建立一種以信訪數量、內容、形式爲主要參照系數的社會和諧度的測評體系。具體來說，如果一個地區，羣衆反映利益訴求的信訪量急劇上升，或大規模（指50人以上）羣衆集體上訪發生頻率較高，就表明現行政策欠客觀、欠中立、欠平等，缺乏全面性、細緻性和前瞻性，政府就應當引起警覺。建立這種測評體系，不僅有利於量化對一個地區及幹部的綜合考覈，體現考覈的科學性、公正性，而且有利於對一個地區的和諧狀況及時敲響警鐘，立即查明原因，採取有效措施，妥善化解矛盾，促進社會和諧穩定。
（本章完）