王安是一個工作思路清晰、工作作風嚴謹的人,他一向不苟言笑,很少向同事或者一般的朋友表達自己的個人感情,總是平靜着的國字臉一直給人一種刻意保持距離的感覺,連對他的老闆張帆也不例外。但是這一次卻跟田東聊得很投機,兩人大有相見恨晚的感覺。
不知不覺中王安已在田東的辦公室裡坐了將近兩個小時,就在他剛要起身告辭的時候,有人在輕輕地敲門。兩人轉向一看,是實習生朱迪,朱迪笑盈盈地說:“不好意思,打攪你們了。我可以進來嗎?我想找王安經理了解一些情況。”
田東回答:“當然可以,請進。”
王安也客氣地問:“請進來坐吧!朱迪,你找我有什麼事情?”
朱迪在王安邊上的椅子上坐下:“是這樣子的。我這兩天一直在生產現場瞭解情況,我從關鍵業績指標看板上看到,目前我們組裝生產車間的質量業績方面似乎做得不是很好。所以想找你請教一下應該怎麼辦。”
聽了這句話,田東和王安兩人相視一笑。王安微笑着說:“我們剛纔就是在聊關於如何提高公司產品質量的話題呢。既然你也有興趣,那麼加入我們一起吧?”
朱迪顯得挺開心的:“好啊!又可以跟你們學習到新知識了。王經理,我認爲整個公司的質量管理應該是一個體系工程。我看到公司的質量方針寫着‘運用全面質量管理’,這裡說的‘全面質量管理’指的是什麼?”
“全面質量管理(TotalQualityManagement,TQM)就是一個公司以質量爲中心,以全員參與爲基礎,以顧客滿意、本公司所有成員和社會受益爲目的,達到公司長期成功的管理途徑。全面質量管理是一種預先控制、全面控制制度。”王安明確地回答說。
“那麼‘全面’這個單詞指的是什麼?”朱迪繼續問。
“這個‘全面’包含三層含義:就橫向而言,管理的對象是全面質量;就縱向而言,管理的範圍是全部過程;由公司全體員工參加管理。在過去人們一談到產品質量,往往是指產品的性能、壽命、可靠性、安全性等等方面的質量,這是狹義的質量概念。不可否認,這些方面的產品質量對最終客戶來說是非常重要的。不過,如果我們的產品製造成本太高、銷售價格太貴,質量就算再好客戶也不喜歡的。所以質量管理專家們提出了‘全面質量’這個廣義的質量概念,說真正受到客戶歡迎的產品,應該是產品質量很好、成本也低、交貨及時、售前售後服務周到。”王安侃侃而談。
朱迪吐了一下舌頭:“現在的客戶真不好侍候。”
“要是你的產品在‘全面質量’做得不夠好,客戶流失了,你想‘侍候’他們都找不到了,呵呵。產品的形成過程包括市場調查、研究、設計、試製、工藝與工裝的設計製造、原材料供應、生產製造、檢驗出廠和銷售服務等等一系列公司的活動。在這個過程中,客戶的意見反饋又會不斷加入形成一個閉環反饋循環過程。可見產品質量的提高,依賴於整個過程中每個環節的工作質量的提高,這就是爲什麼全面質量管理要關注產品‘全部過程’的原因。”
朱迪點了點頭,表示理解了。
王安繼續說:“產品質量的好壞,是公司從多環節、工作的綜合反映。每個環節的每項工作都要涉及到人。公司的員工無論是生產部作業人員還是辦公室人員,沒有一個人不與產品質量有着直接或間接的關係。每個人都重視產品質量,都從自己的工作中去發現與產品質量有關的因素,並加以改進,產品質量就會不斷提高。只有人人都關心質量,都對質量高度負責,產品質量纔能有真正的提高和保證。所以全面質量管理提出了‘全員參與’的理念。”
“聽起來挺符合邏輯的!全面質量管理是怎樣發展起來的?”朱迪又問道。
田東在邊上笑了:“這是一個經過了近七十年時間考驗並不斷完善的管理體系,能不符合邏輯嗎?這一段歷史我恰好知道,我試着說說看。要是有說錯的地方,請王經理幫忙糾正。”
從1961年菲根堡姆提出“全面質量管理”的概念開始,世界各國管理專家們對它進行了全面深入的研究,使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發展。概括地講,全面質量管理的發展經歷了以下四個階段。
第一階段,島國從美國引入全面質量管理。1950年,戴明博士在島國開展質量管理講座,島國人從中學習到了這種全新的質量管理的思想和方法。當時,全面質量管理的思路和概念並沒有像如今一樣被完整地提出來,但是它對島國經濟的發展起到了極大的促進作用。到1970年,質量管理已經逐步滲透到了全島國企業的基層。
第二階段,質量管理中廣泛採用統計技術和計算機技術。從20世紀70年代那時開始,島國企業從質量管理中獲得巨大的收益,充分認識到了全面質量管理的好處。島國人開始將質量管理當作一門科學來對待,並廣泛採用統計技術和計算機技術進行推廣和應用,全面質量管理在這一階段獲得了新的發展。
第三階段,全面質量管理的內容和要求得到標準化。隨着全面質量管理理念的普及,越來越多的企業開始採用這種管理方法。1986年,國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化,並於1987年3月正式頒佈了ISO9000系列標準,這是全面質量管理髮展的第三個階段。因此,我們通常所熟悉的ISO9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。
第四階段,質量管理上升到經營管理層面。隨着質量管理思想和方法往更高層次發展,企業的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。無論是學術界還是企業界,很多知名學者如朱蘭、石川馨、久米均等人,都提出了很多有關這個方面的觀念和理論,“質量管理是企業經營的生命線”這種觀念逐漸被企業所接受。
王安微笑着向田東豎起了大拇指。朱迪用一臉崇拜的表情看着田東:“田東,沒想到你也懂這些啊?你太牛了!說了這麼多理論上的東西,我再請教一下你:要實行全面質量管理的基本方法是什麼?”
田東撓了撓頭:“我也只是懂點皮毛,在王經理面前班門弄斧而已。說到基本方法,我聽一些質量管理專家說可以概況爲四句話、十八字,即‘一個過程、四個階段、八個步驟、數理統計’。”
朱迪水汪汪的藍色大眼睛看着田東,雙手抓住他的左手激動地說:“居然還有口訣啊?快說來聽聽?”
田東輕輕地咳了兩聲,把被朱迪抓住的手抽了回來,一本正經地說:“一個過程:說聽是把企業管理的整個活動看作是一個過程。企業在不同時間內應完成不同的工作任務,企業的每項生產經營活動都有一個產生、形成、實施和驗證的過程。四個階段:根據管理是一個過程的理論,A國的戴明博士把它運用到質量管理中時,總結出計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這四個階段的循環方式,簡稱PDCA循環,又稱‘戴明循環’。”
王安補充說:“PDCA循環的特點是,它工作程序的四個階段順序進行,組成一個大圈;每個部門、小組都有自己的PDCA循環,並都成爲公司大循環中的小循環;階梯式上升循環前進,即不斷根據處理情況或利用新信息,重新開始循環改進過程;任何提高質量、生產率的努力都離不開全員參與。”
“那麼八個步驟呢?”
田東回答說:“爲了解決、改進質量問題,PDCA循環中的四個階段還可以具體劃分爲八個步驟。計劃階段:分析現狀找出存在的質量問題,分析產生質量問題的各種原因或影響因素,找出影響質量的主要因素,針對影響質量的主要因素提出計劃、制定措施。執行階段:執行計劃落實措施。檢查階段:檢查計劃的實施情況。處理階段:總結經驗、鞏固成績、工作成果標準化,提出尚未解決的問題轉入下一個循環。在應用PDCA四個循環階段、八個步驟來解決質量問題時,需要收集和整理大量的書籍資料,並用科學的方法進行系統的分析。最常用的是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統計分析表這七種統計方法,號稱QC七大手法。這套方法是以數理統計爲理論基礎,不僅科學可靠而且比較直觀。”
王安又補充說:“建立和實施全面質量管理體系的意義在於提高產品質量、增強員工質量意識、改善產品設計;在生產方面加速生產流程、減少責任事故、鼓舞員工的士氣;在銷售方面改進產品售後服務、提高市場的接受程度;在財務方面降低現場維修成本、降低經營質量成本、減少經營虧損。”
“那麼怎樣才能建立一個完整的全面質量管理體系?”
王安回答說:“在實踐中全面質量管理體系的建立通常有以下六個步驟。”
首先,分析質量環。質量環就是指在質量形成過程中影響產品質量的各個環節,它是質量體系建立的基礎。在這一階段中必須明確各環節的質量職能,爲全面質量管理在實施過程中確立目標,實現產品質量的全程目標管理。
其次,研究具體組織結構。在第一步的基礎上,企業結合自己的實際情況,進一步明確各環節的質量要求、採用的具體措施、設備的配備以及人員的安置。這是質量體系建立過程中最爲重要的一步,它關係到全面質量管理在企業中應用地程度和實施效果。
再次,形成文件。質量體系必須是一個文件體系,這樣才能使質量管理達到全員參與的目的。
接着,全員培訓。最高管理者有力而持久的領導和組織全體成員的教育及培訓對於全面質量管理的成功時非常重要的,在質量體系的建立中這一步也是不容忽視的。
然後,質量體系審覈。沒有嚴格的審覈,就沒有質量體系的有效運作。監督審覈是判斷質量體系文件被貫徹執行好壞的有效途徑,是質量體系建立過程中不可或缺的一步。
最後,質量體系複審。質量體系的建立和應用是一個不斷完善的過程。因此必須通過不斷的複審、反饋信息,以達到質量體系的不斷改進,更好的貫徹全面質量管理思想。
“我們飛馬公司明明已經導入了全面質量管理體系,爲什麼目前的生產現場質量業績卻不好?”朱迪問到了一個最核心的問題。